Plus d’internet du jour au lendemain, c’est déroutant, d’autant que la télévision, le téléphone fixe et les mails passent souvent par la même box. Avant de passer une heure au téléphone avec votre opérateur, quelques vérifications faites dans l’ordre règlent souvent le problème, ou au moins disent d’où il vient.
1. Regarder les voyants de la box
La box donne presque toujours un indice. Le plus souvent, un voyant blanc ou vert fixe signifie que la connexion est établie, alors qu’un voyant rouge, ou qui clignote sans s’arrêter, signale un problème de ligne. Le sens exact dépend du modèle : il est expliqué dans le guide de la box et dans l’application de votre opérateur. Notez ce que vous voyez, cela servira si vous devez appeler.
2. Redémarrer la box, en prenant son temps
Débranchez la prise électrique de la box, attendez 30 secondes, puis rebranchez. Comptez ensuite 5 bonnes minutes : la box doit retrouver la ligne, et elle n’est pas pressée. Faites de même avec le boîtier TV et un éventuel répéteur Wi-Fi.
N’appuyez pas, en revanche, sur le petit bouton « Reset » caché dans un trou à l’arrière. Un appui long remet la box dans son état de sortie d’usine : tous les réglages sont effacés, et si vous aviez personnalisé le nom ou le mot de passe du Wi-Fi, ils reviennent à ceux de l’étiquette. Il faut alors reconnecter tous vos appareils.
3. Vérifier les câbles
Un câble à moitié sorti suffit à tout couper. Vérifiez l’alimentation, puis le câble qui relie la box à la prise murale :
avec la fibre, c’est un câble fin qui va jusqu’au petit boîtier de la fibre, la prise optique. Il ne doit être ni plié ni écrasé sous un meuble. S’il faut le débrancher, les opérateurs le rappellent : ne regardez jamais son extrémité de face ;
avec l’ADSL, c’est le câble branché sur la prise téléphone, parfois avec un filtre. Essayez une autre prise téléphone de la maison si vous en avez une.
4. Une panne dans votre secteur ?
Si plus rien ne fonctionne malgré ces vérifications, la panne n’est peut-être pas chez vous. Depuis votre téléphone portable, en 4G, ouvrez l’application ou le site de votre opérateur : la rubrique assistance indique souvent les incidents en cours près de chez vous. À la campagne, un orage, un poteau abîmé ou des travaux sur la route suffisent à couper tout un hameau.
Après un orage, une box qui ne s’allume plus du tout a pu être endommagée par une surtension. Elle appartient à l’opérateur, qui peut l’échanger. Pour la suite, une multiprise avec parafoudre limite les risques ; le plus sûr reste de débrancher la box pendant un gros orage.
5. Internet marche, mais pas sur un appareil
Si les voyants sont normaux et que le téléphone se connecte, mais pas l’ordinateur, la box n’y est pour rien. Vérifiez que le Wi-Fi de l’ordinateur est activé et que le mode avion est coupé, puis redémarrez l’ordinateur. Si la connexion est bonne près de la box et mauvaise ailleurs, c’est une question de portée : mon article sur le Wi-Fi lent ou instable donne les solutions.
Appeler l’opérateur avec les bonnes informations
Si rien n’y fait, appelez le service client avec votre numéro de client, l’état des voyants et ce que vous avez déjà essayé. Vous gagnerez du temps, et vous éviterez de refaire trois fois les mêmes manipulations au téléphone.
La ligne elle-même appartient à l’opérateur : je ne peux pas la réparer. Mais quand il affirme que tout va bien de son côté alors que rien ne marche chez vous, le problème se trouve souvent dans la maison : box, câble, prise ou réglages. C’est là que j’interviens. Je cherche d’où vient le blocage et, si c’est bien la ligne, vous rappelez l’opérateur avec des éléments précis.